Le présent SLA s'applique aux clients de l'offre Business des Services SignCloud. Pour les autres offres, la disponibilité relève d'une obligation de moyens (CGV, art. 7).
Objectif de disponibilité mensuelle : 99,5 %, mesuré par mois calendaire sur l'URL de production, hors maintenances programmées annoncées au moins 48 h à l'avance (réalisées hors heures ouvrées dans la mesure du possible), force majeure, défaillances des systèmes propres au client ou des réseaux tiers, et suspensions prévues par les CGV.
| Disponibilité mensuelle constatée | Crédit (% de la mensualité) |
|---|---|
| < 99,5 % et ≥ 99,0 % | 5 % |
| < 99,0 % et ≥ 97,0 % | 10 % |
| < 97,0 % | 25 % |
Les crédits sont imputés sur la facture suivante, sur demande écrite dans les 30 jours suivant le mois de l'incident ; ils constituent le remède exclusif pour tout manquement de disponibilité et sont plafonnés à 25 % de la mensualité.
| Sévérité | Définition | Première réponse (cible) |
|---|---|---|
| Critique | Service indisponible ou intégrité des preuves menacée | 4 heures ouvrées |
| Majeure | Fonction clé dégradée, sans contournement | 1 jour ouvré |
| Mineure | Autres demandes et questions | 2 jours ouvrés |
Support en français et en anglais, jours ouvrés 9 h – 18 h (heure de Paris), via contact@signcloud.fr.
Sauvegardes quotidiennes chiffrées hors-site (UE), tests de restauration, journaux d'audit chaînés, paquets de preuve avec manifestes d'intégrité. Objectifs de reprise pour l'offre Business : RPO 24 h, RTO 48 h.
Version 1.0 — 21 août 2026. Le présent SLA peut évoluer avec un préavis de 30 jours ; la version applicable à un incident est celle en vigueur à la date de l'incident.